Конспект встречи

⚡ Суть за 30 секунд

На этой встрече администраторы танцевальной студии разбирают типовые ситуации общения с клиентами, чтобы улучшить сервис и стандартизировать процессы.

✦ Работа с новыми клиентами: как правильно встречать, проводить экскурсию, выявлять цели и предлагать подходящие занятия.
✦ Правила абонементов и посещений: чёткое разграничение "хобби" и "профессиональных" групп, условия заморозки, отмены занятий.

🎯 Первое касание: встреча нового клиента

Ситуация: мама с ребёнком 5 лет впервые приходят в студию. Администраторы должны предложить подходящие занятия.

Алгоритм действий:

1.
Приветствие и знакомство: Встретить с улыбкой, представиться и узнать имя клиента.
2.
Экскурсия: Показать студию, рассказать, что где находится.
3.
Выявление потребностей: Узнать цель визита (похудеть, растянуться, танцевать, улучшить осанку).
4.
Предложение занятий и запись: Предложить направления по возрасту и записать на пробное.
5.
Информирование (Важно!): Отправить клиенту краткое резюме о записи (студия, имя админа, дата, время) в удобный мессенджер.

🧩 Различия групп: Хобби vs. Профессиональные

Как правильно объяснять клиентам разницу между открытыми и закрытыми направлениями и правилами списаний[cite: 3].

Открытые Хобби-группы

Свободный формат

✓ Посещение без строгих обязательств[cite: 3].
✓ Отмена без списания при предупреждении (до 20:00 накануне для 7+ лет; в любой момент для 3-4 лет)[cite: 3].
✓ Примеры: акробатика, гамаки, танцы 3-4 года[cite: 3].

Закрытые Профи-группы

Закрепленное место

✓ Обязательное регулярное посещение, место закрепляется абонементом[cite: 3].
✓ Пропуск без официальной справки = списание занятия[cite: 3].
✓ Примеры: уличные танцы 5-6, 7-10, мини-братва, дравкидс[cite: 3].

Нюанс формулировки: Избегайте слова «профессиональные» при общении с родителями детей 5-6 лет, чтобы их не отпугнуть[cite: 3]. Используйте термины «закрытая» или «сформированная» группа[cite: 3].

⚠️ Правила отмен и заморозок

Отмена менее чем за 4 часа: Занятие сгорает без исключений, даже при вежливой просьбе клиентов.

Заморозка детских абонементов: Возможна строго по справке и не более чем на 7 дней[cite: 3]. Длительные болезни/травмы обсуждаются индивидуально с руководством[cite: 3].

Неявка на пробное: Обязательно связаться с клиентом, узнать причину и предложить другой день[cite: 3].

⚙️ Приоритет задач администратора на день

Приоритет 1

Клиенты в студии

Живое внимание людям перед стойкой — всегда на первом месте[cite: 3].

Приоритет 2

Ссылки на оплату

Отвечать быстро, пока клиент «горячий» и готов купить[cite: 3].

Приоритет 3

Подтверждение записей

Делать в начале смены, чтобы не звонить клиентам поздно вечером[cite: 3].

🚀 Чек-лист внедрения

Отмечайте выполненное

Кликабельные пункты для отслеживания личного прогресса администраторов[cite: 3].

Прямо сейчас

Отработать приветствие и представление студии Научиться чётко представляться и называть студию в начале каждого звонка или при встрече[cite: 3].

Изучить скрипты отмены занятий Ознакомиться с готовыми скриптами для отмены занятий и использовать их, чтобы избежать неверных формулировок[cite: 3].

Запомнить различия хобби и профи-групп Чётко понимать, чем отличаются открытые (хобби) и закрытые (профессиональные) группы, их правила посещения и абонементы[cite: 3].

На этой неделе

Детализировать информацию о записи При записи клиента максимально подробно фиксировать все детали (занятие, филиал, время, тренер) и дублировать их клиенту[cite: 3].

Изучить особенности танцевальных направлений Ознакомиться с описанием каждого танцевального направления, возрастными особенностями и стилями, чтобы уверенно отвечать на вопросы родителей[cite: 3].

Начать использовать ИИ для составления сообщений Применять искусственный интеллект для формулирования сложных или структурированных ответов клиентам[cite: 3].

На перспективу

Прочитать договор оферты Изучить договор оферты, чтобы понимать его содержание и быть готовым ответить на вопросы клиентов[cite: 3].

Отработать работу с возражениями Разработать и отработать алгоритмы ответов на типичные возражения клиентов, особенно касающиеся правил студии[cite: 3].