В детских группах возникли сложности с тем, что родители записывают детей самостоятельно, а также остаются «замочки» — фиксация клиента в группе без актуальной информации о его посещении. Это приводит к путанице: тренеры видят большое количество записанных, но по факту приходит меньше детей.
Решение — очистить все замочки и перейти на систему обязательной предварительной записи: родители либо самостоятельно записываются через приложение, либо подтверждают участие сообщением с «плюсиком» в чате. Это позволит контролировать реальное количество участников и корректно рассчитывать зарплату тренеров.
Очистите замочки в группах, внедрите обязательную предварительную запись и информируйте родителей о необходимости подтверждения участия. Обучайте родителей работе с приложением при покупке абонемента.
За каждым ребёнком должен быть закреплён ответственный взрослый с контактным номером телефона. Это необходимо для безопасности и оперативной связи в случае чрезвычайных ситуаций — например, если ребёнка не забрали после занятия.
Сбор согласий на обработку персональных данных и фото/видеосъёмку важен для юридической защиты студии. Новым клиентам согласия выдаются при покупке абонемента, а информация о противопоказаниях и ограничениях фиксируется в электронной карточке клиента для информирования тренеров.
Обязательно собирайте и фиксируйте согласия и контактные данные ответственных взрослых при регистрации ребёнка. Это обеспечивает юридическую безопасность и комфортную работу студии.
Клиенты, уходящие в отпуск или на больничный, ставятся на заморозку (замочек) в карточке, чтобы не списывать занятия и освобождать места для других. Важно своевременно снимать замочки и возвращать клиентов в группы после их возвращения.
Администраторы должны ставить себе задачи напоминаний о снятии заморозок и контролировать актуальность записей, чтобы не создавать лишних мест в группах и не вводить тренеров в заблуждение.
При уходе клиента в отпуск ставьте заморозку, фиксируйте даты и создавайте задачу о возвращении. Снимайте замочки перед отпуском, возвращайте после, чтобы поддерживать актуальность групп.
Взаимодействие между филиалами, например, Sunshine и Металлострой, требует чёткого распределения ответственности. Если клиент передается другому филиалу, переписку и подтверждение записи должен вести именно тот филиал, который принимает клиента.
Необходимо избегать ситуации, когда одновременно несколько филиалов подтверждают одного клиента — это приводит к путанице и конфликтам. Для упрощения работы администраторов лучше закрепить за каждым филиалом своих клиентов и задачи.
Установите чёткий протокол передачи клиентов между филиалами: первый филиал передаёт клиента, а второй ведёт переписку и подтверждает запись. Это снизит риски ошибок и повысит эффективность работы.
Главная цель переписки — продолжить диалог и привести клиента к нужному действию, например, покупке абонемента или записи на занятие. Для этого важно задавать вопросы последовательно и объяснять клиенту, зачем нужны дополнительные данные.
Не стоит перегружать клиента сразу множеством вопросов — лучше задавать их поэтапно, учитывая ответы и интересы клиента. При этом необходимо сохранять доброжелательность и устанавливать рамки, чтобы клиент понимал условия.
Отвечайте на вопросы клиента, уточняйте его цели, предлагайте варианты и берите инициативу на себя. Объясняйте необходимость сбора информации и избегайте перегрузки вопросами.
Администраторы сталкиваются с большим количеством задач и сообщений, что усложняет своевременное и корректное реагирование. Использование ИИ, например, ChatGPT или DeepSeek, помогает формировать ответы в стиле студии, учитывая нюансы клиентов и историю переписки.
Планируется создание единого онлайн-пространства для хранения чатов, задач и базы знаний без необходимости использования VPN. Это позволит быстро находить инструкции, скрипты и документы, облегчая работу и снижая риск потери информации.
Используйте ИИ-помощников для подготовки ответов, фильтруйте их через свой опыт. Организуйте централизованное рабочее пространство с чатами, задачниками и базой знаний для удобства и эффективности.
График работы администраторов корректируется с учётом отпусков и занятости. Важно заранее планировать смены, чтобы обеспечить замену и равномерное распределение нагрузки.
Передача обязанностей по заказу расходников и составлению графика также требует обучения и планирования, чтобы избежать сбоев в работе студии во время отсутствия ответственных сотрудников.
Планируйте смены заранее, обучайте заменяющих сотрудников, фиксируйте заказы расходников с возможностью самостоятельного оформления и компенсации средств.
Регулярные встречи и отчёты помогают поддерживать команду в курсе дел и решать возникающие вопросы. Важно фиксировать прочтение сообщений и реакцию на них для понимания вовлечённости и ответственности.
Обсуждение сложных моментов и обмен опытом в рамках команды способствуют росту профессионализма и улучшению качества клиентского сервиса.
Проводите регулярные встречи, используйте реакции на сообщения для подтверждения прочтения, фиксируйте проблемные ситуации и разбирайте их совместно для повышения эффективности работы.
Отмечайте выполненное — прогресс сохранится при следующем открытии файла